满意地什么

什么是满意度？

答：满意度. 满意是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。. 它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。. 如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。. [1]

什么是社会满意？

答：“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。 顾客满意理论 (Customer Satisfaction．CS)的产生是企业管理观念变迁的必然，从“ 产值中心论 ”到“ 销售中心论 ”，再到“ 利润中心论 ”，再到“ 市场中心论 ”，再到“ 顾客中心论 ”，然后进人“ 顾客满意中心论 ”阶段。

满意度调查是什么？

答：满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。 服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。 服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用 电话回访 ，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是 神秘顾客检测 （暗访），如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。 问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。